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311市民服務系統一年365天開通，為市民解決各種問題。 人民網美國公司記者 董曉樂 攝
人民網紐約12月19日電（記者 董曉樂 羅凱茵）試想當你來到一個陌生的城市，叫了一輛出租車，出租車司機看你不是本地人多收了你錢﹔試想你租了一套房子，房子裡的下水道堵了，但房主不願意來修﹔當你遇到棘手的問題，正為不知如何是好而發愁時。這時如果你所在的城市是紐約或其他美國的大都市，那麼你隻需要拿出手機撥打號碼311，電話對面的接通員就會幫你解答所有的問題。
美國的報警電話分為“緊急”和“不緊急”兩種。911 報警中心如同中國的110報警中心，他們處理市民遇到的緊急事件如搶劫，槍殺等。而311是911的后備軍，他們處理非緊急事件大到食品安全小到周末在街道停車如何收費等。人民網美國公司記者就311服務及系統管理對311紐約地區執行主任喬﹒莫裡斯（Joe Morrisroe）先生進行了專訪。
311服務紐約地區執行主任喬·莫裡斯接受人民網美國公司記者專訪。 人民網美國公司記者 董曉樂 攝
莫裡斯先生介紹道，美國311市民服務系統由馬裡蘭州的巴爾的摩市於1996年首創。早些年美國的地方政府部門都開設並向社會公布了各自的服務熱線，但由於號碼眾多不便於市民記憶並且各部門對外服務的形式和內容完全由各個部門自己解釋和決定，沒有統一的要求和標准，造成利用率低，滿意度差，使這些政府熱線基本上都沒有發揮作用。
莫裡斯先生表示，311市民服務系統是以城市為單元，每個城市所建設的311 系統基本可以聯動所有的政府管理相關部門，實現為市民提供各類政府信息和服務咨詢，以及公共事務的辦理，市民也可以通過311 服務系統向政府反映意見，提出建議，投訴控告等。比如如果一個房客租住的公寓裡有很多需要修理的地方，但是房東遲遲不來或者不願意來處理這些修理事務，那麼這個房客就可以給311打電話。 311首先會把房客的基本信息以及他所遇到的問題記錄在電腦裡面，並會將房客遇到的問題和政府相關部門聯系起來並抄送給他們。 311連線員會告訴打來電話的房客大概這個問題需要多長時間來解決，並會告訴他一個序號。通過這個序號，房客可隨時致電311並詢問問題的進展情況。
莫裡斯先生介紹說，311 服務系統的成功因素主要包括兩方面，分別是起著神經支柱的用戶響應系統（CRS）和起著心臟作用的呼叫中心坐席員。 CSR利用一套計算機系統來處理用戶接入，他首先會記錄一些基本信息包括誰來的電話、什麼時間打的電話、客戶需要什麼幫助。這些問題被數據庫保存起來。如果記錄內容涉及特殊問題，操作員必須向其詢問一些特別事項。市民的問題在被保存到CSR系統那一刻起，其他的程序也會自動被啟動，這些問題會被指派給主管的市政部門和機構。
莫裡斯先生說，311市民服務中心的每個操作人員都接受過內容廣泛的專業培訓，他們具備豐富的知識。在紐約和芝加哥這樣的國際都市裡，311系統為市民提供超過170 種語言的熱線服務，每個操作員都會超過幾十種語言的關鍵詞匯，以便能夠將來電接入他們專門的語言中心，讓合適的專業翻譯人員協助提供服務。
據莫裡斯先生說，311每天大概要接收5萬3千多個電話。“拿去年來說，在紐約地區我們一年內接到了超過2億多個電話，有大概兩百萬的人登陸我們的網站進行查詢。在冬天人們打電話來主要是詢問為什麼沒有暖氣和熱水，夏天主要是對噪音的抱怨。”莫裡斯先生說。
在颶風桑迪襲擊紐約時，311立下了不小的功勞。“我們在沒有電的情況下堅持工作為市民排憂解難。”莫斯利先生說，“市民打來電話的原因都不同，有的是因為沒有電了，有的是因為交通包括什麼時候地鐵可以重新開始工作等等。”
紐約被世界稱為“不眠之夜”， 311機構被美國稱為“不眠機構”。 311電話每天24小時，一年365天隨時為市民開通。 311機構如同一輛往返不停歇的列車，把市民的問題帶到政府相應機構解決后在把解決問題后的答案交給市民。
